Ключові тенденції, яких слід дотримуватися у клієнтоорієнтованому світі

Примітка редактора. Це гостьова публікація Леони Хенрісон (Leona Henryson), комерційного директора в  Essay Supply.

---

Нещодавно мобільний оператор T-Mobile запустив нову ініціативу, покликану підвищити якість обслуговування клієнтів. Ні, вони не впроваджують штучний інтелект, доповнену реальність або будь-які нові способи зв’язку. Іронія насправді полягає в тому, що «новий» підхід T-Mobile до роботи служби підтримки клієнтів передбачає повернення до старих добрих часів: вони вирішили позбутися складних автовідповідачів і програм-роботів і побудувати комунікацію з клієнтами на спілкуванні з реальними людьми. Ця тенденція набирає все більшої популярності завдяки концепції клієнтоорієнтованості. Суть її полягає в тому, що бажання клієнтів ставляться на перше місце, іноді навіть за рахунок ефективності та витрати додаткових коштів.

Що таке клієнтоорієнтованість?

Клієнтоорієнтованість — це новий термін, яким позначається бізнес-стратегія, продиктована здоровим глуздом. На практиці це означає орієнтуватися на клієнта, а не на акціонерів або прибутки, приймаючи кожне рішення. Згідно з цією концепцією пріоритет віддається довготривалим стосункам з клієнтами, а не короткостроковим прибуткам, які можуть негативно впливати на клієнта.

Зростання популярності концепції клієнторієнтоованості також пояснюється її позитивним впливом на бізнес. За спостереженнями Booz and Company, фірми, яка надає консультації з питань керування, завдяки розробці більш клієнтоорієнтованої бізнес-стратегії ритейлер модного одягу скоротив життєвий цикл свого товару з шести місяців, що є середнім показником у галузі, до 15 днів, оператор зв’язку збільшив свою прибутковість на 22 %, а один із найвідоміших в Європі супермаркетів збільшив свій прибуток на 7 % на рік. Пріоритизація інтересів клієнта позитивно позначається на ваших прибутках.

Клієнтоорієнтованість — це скоріше практична концепція, ніж філософська. Замість того, щоб лише декларувати орієнтованість на клієнта, важливо застосовувати процеси, які підтримують правильний тип поведінки. Якщо ви бажаєте зробити свій бізнес більш клієнтоорієнтованим, пропонуємо вашій увазі чотири ключові тенденції, яких слід дотримуватися для досягнення цієї мети.

Згуртуйте колектив навколо ідеї «клієнт понад усе»

Для того щоб ставити інтереси клієнта на перше місце в процесі прийняття всіх рішень, потрібно заручитися підтримкою всіх впливових осіб у компанії. Кожен відділ має працювати над втіленням концепції клієнтоорієнтованості у життя, аби рішення з урахуванням інтересів клієнтів приймалися на автоматизмі.

Існує кілька стратегій, які допомагають організувати колективи навколо ідеї клієнтоорієнтованості. По-перше, в численних компаніях спостерігається тенденція призначати відповідальну особу на посаду директора з роботи з клієнтами. Особа на цій посаді відповідає за всі стосунки між компанією та клієнтами. Часто їм підпорядковані команди служби підтримки та забезпечення задоволеності клієнтів, але їхня функція перекликається з роботою інших відділів. 10 % компаній зі списку Fortune 500 мають у своєму штаті посаду директора з роботи з клієнтами, і ця кількість дедалі зростає.

Друга стратегія, яка допомагає зробити бізнес більш клієнтоорієнтованим, полягає в тому, щоб кожен працівник вимірював свій успіх і отримував винагороду, виходячи із задоволеності клієнта. Якщо в кожному відділі використовуватиметься клієнтоорієнтована система оцінки показників діяльності (як-от індекс лояльності споживачів (NPS) або відтік клієнтів), поведінка працівників адаптуватиметься відповідним чином.

Будьте ближче до своїх клієнтів

Однією з найбільших змін у клієнтоорієнтованому світі є потреба компаній до зближення зі своїми клієнтами. Бути ближче до своїх клієнтів означає бути доступним в онлайн-середовищах, які вони часто відвідують. Це може передбачати активне спілкування на форумі спільноти, відповіді на повідомлення в Twitter, активацію месенджера у Facebook, пропонування чату в програмі або навіть швидкі відповіді на повідомлення електронною поштою. Надання підтримки різними мовами — ще один спосіб забезпечити свою присутність у різних регіонах.

Найбільша проблема в створенні великої кількості каналів зв’язку полягає в тому, щоб забезпечити простоту їх використання та не змушувати клієнтів розриватися між ними в пошуках відповіді. У цій ситуації станеться в пригоді багатомовна служба підтримки, яка організує процес спілкування з клієнтом. У традиційних службах підтримки кожному зверненню клієнта призначався окремий номер. Це допомагало компаніям ефективно обробляти вхідні запити, але клієнтам при цьому було важко відстежувати цілу бесіду. Багатоканальна служба підтримки надасть змогу вашій команді поєднати всі звернення клієнта в одну бесіду, незалежно від того, звідки клієнт звертається до вас.

Дійте на випередження

Діяти на випередження означає не просто реагувати на вхідні запити клієнтів, а запобігати виникненню проблеми, аби клієнтам навіть не доводилося звертатися до вас. Така стратегія набуває все більшої популярності, оскільки сучасні технології надають змогу спрогнозувати поведінку клієнтів, що дозволяє компаніям дізнатись, у яких сферах клієнти більше потребують допомоги. Штучний інтелект та засоби машинного навчання надали змогу створити службу підтримки, яка діє на випередження.

Проактивність є виграшною стратегією з двох причин. По-перше, клієнтам подобається, коли компанії діють проактивно. 87% клієнтів бажають, аби компанії проявляли ініціативу та діяли на випередження, якщо це позбавить їх необхідності звертатися по допомогу в майбутньому. Наприклад, у випадку затримки доставки, надішліть клієнтові сповіщення, повідомивши йому очікуваний новий час доставки. Таким чином ви тримаєте клієнта в курсі подій та позбавляєте необхідності звертатися до служби підтримки, щоб отримати інформацію про своє замовлення. По-друге, проактивний підхід надає змогу вашій компанії заощадити кошти. Буде набагато дешевше вирішити проблему клієнта на ранньому етапі, ніж чекати, доки він сам звернеться до вас для її вирішення.

Прислухайтеся до своїх клієнтів

Для того щоб приймати рішення з урахуванням потреб клієнтів, потрібно прислухатися до них, коли вони повідомляють вам свої побажання. Згідно з дослідженням, проведеним MIT, прибуток компанії 3M від реалізації ідей, запропонованих клієнтами, виріс у вісім разів порівняно з ідеями, які генерувалися працівниками всередині компанії. Це принесло їм додатковий прибуток у розмірі 146 мільйонів доларів США протягом п’яти років.

У більшості випадків для того, щоб дізнатися думки клієнтів, достатньо лише спитати їх. Якщо ви проводите опитування клієнтів, подбайте про те, щоб воно було не занадто довгим, поважайте час ваших клієнтів. Незалежно від того, який спосіб проведення опитування ви використовуєте, чи то за допомогою спеціального вбудованого мінідодатка або ж надсилаєте його електронною поштою чи SMS, клієнти завжди з задоволенням поділяться з вами своєю думкою про те, як ви можете полегшити їхнє життя.

До того ж, прислуховуючись до своїх клієнтів, ви зможете створити відмінний контент для вашого вебсайту, який допоможе залучити потенційних клієнтів! Знаючи, які питання виникають у ваших клієнтів стосовно ваших продуктів або послуг, ваш маркетинговий відділ може звертатися до них напряму.

Перехід до клієнтоорієнтованої моделі

Створення клієнтоорієнтованого бізнесу — процес, який триває не один день. Відхід від сталого та звичного порядку речей потребує часу та впровадження нових процесів. Дотримуючись наведених нижче п’яти тенденцій, ви зможете розпочати процес трансформації в усій компанії.

• Організуйте діяльність навколо клієнтів: розробіть критерії та процеси, які гарантуватимуть, що кожен працівник у компанії рухається в єдиному напрямку.
• Будьте ближче до своїх клієнтів: розумійте багатогранні потреби клієнтів, аби наблизити їх до вашої компанії.
• Дійте на випередження: не чекайте, поки клієнти повідомлять вам про проблему. Відгадуйте їхні потреби наперед і вживайте необхідних заходів для усунення перешкод.
• Прислуховуйтеся до своїх клієнтів: активно пропонуйте клієнтам надавати відгуки та використовуйте отримані дані для вдосконалення роботи вашої компанії. Воно того варто!

Для ефективної реалізації цих тенденцій можуть знадобитися сучасні технології, але справа не в самих лише технологіях. Впровадження новомодних інструментів і гонитва за яскравими технологіями є спокусливим, але хибним шляхом до реалізації інновацій. Натомість спершу з’ясуйте потреби ваших клієнтів, а потім вирішуйте, які інструменти можуть допомогти в задоволенні їхніх потреб.

У наш час, коли досвід використання відіграє вирішальну роль, клієнтоорієнтовані компанії й надалі переважатимуть конкурентів, які зосереджуються виключно на збільшенні прибутку за будь-яку ціну.

Леона Хенрісон — копірайтерка-фрілансерка і UX-дизайнерка у компанії Essay Supply. Крім того, вона пише публікації для різних блогів як запрошений автор. У вільний від роботи час Леона плаває, ходить у походи, а коли дозволяє погода, катається на сноуборді.