Amazonストアでの返品、キャンセル、クレームへの対処方法

Amazonの出品者として、顧客からの返品、キャンセル、クレーム、ネガティブレビュー、返金リクエストにできる限り最善な方法で対処する準備をしておく必要があります。これを怠ると、ストアの販売に影響を与え、セラー評価にダメージを与え、さらにはアカウント停止になる恐れもあります。 ここでは、ビジネスを軌道に乗せるために、これらを防止したり、起こってしまった時に対処するための基礎を説明します。

最低限知っておきたい、キャンセル、返品、推奨返金ポリシー

まず初めに、販売している商品が、基本的なキャンセル、返品、返金ポリシーを満たしているかどうかを確認する必要があります。 「AMZ Advisersでは、クライアントに対し、注文のキャンセル、返品、返金に関するポリシーを商品詳細ページに分かりやすく掲載し、顧客が購入前に確認できるようにしておくことをお勧めしています。」

• Mike Begg (AMZ Advisers共同設立者)

これらのポリシーには、少なくとも以下の事項が含まれていなければなりません。

• 期間が2ヵ月以上5ヵ月以下で、支払いから7日以内に、注文をキャンセルし、全額返金を受けられること。
• 初回の支払いから7日以内、または6ヵ月以上の期間のサブスクリプションの場合は支払いから30日以内に注文をキャンセルし、全額返金を受けられること。
• 商品、サービスの内容、利用規約に何らかの変更があった場合は、いつでも全額返金を受けられること。
• 購入した製品に不具合があったり、商品詳細ページに記載されている内容と異なったりした場合に、注文をキャンセルできること。これは、すべてのサブスクリプションの期間に適用されること。

返品：返品が発生する理由と対処法

購入者が返品をリクエストした場合、アカウントを管理しながら、今後、返品が発生しないようにするために、いくつかの手順を実行する必要があります。

返品理由を確認する

まず、セラーセントラルのアカウントでレポートを実行して、返品理由を確認します。

1. セラーセントラルにログインします。
2. [レポート] タブから、[フルフィルメント]、[商品の返品や交換] の順に選択し、[返品レポート] をクリックします。
3. 顧客が商品を返品した時期に応じて、過去30日分から60日分のレポートを実行します。
4. レポートの項目を確認しながら、返品理由を特定します。

「返品」の通知を残しておく

プライム配送で商品を販売した場合、Amazonは顧客からの返品を待たずにすぐに返金を行います。実際に返品されるまで最大45日かかることもあるため、確実に返品されたかどうかを確認しておきたいところです。 顧客側で返品を完了していない場合もあります。そのため、45日間の期間内に返品されなかった商品があることが分かった場合、Amazonに払い戻しを請求することができます。 そのためには、返品通知の証拠が必要になります。

セラーフィードバックスコアを守る

フィードバックに関係なく、購入者に連絡してネガティブなことが起きたことをお詫びするのは、とても良いことです。顧客からの問い合わせに対応することで、ネガティブレビューを防ぐことができます。 単に、きちんと返金されたかを尋ねるメッセージを送信して気遣いを示すだけでも、購入者はネガティブなフィードバックを書くことをやめるかもしれません。ネガティブなレビューが書かれた場合でも、こういったメッセージによって、顧客はあなたのことをすばらしい出品者として見ることもあります。最終的には、ネガティブなレビューを書いたとしても、それを削除することを考えるかもしれません。 さらに、顧客からのレビューをチェックすることは、下記の点で役立ちます。

• 在庫の問題点を特定
• 商品の機能を改良
• 商品詳細ページの改善

返品されたものを検査のために自分宛に送付してもらう

顧客が商品を返品した際は、倉庫の作業員が検査をし、「販売可」か「販売不可」か、在庫に戻すべきかどうかを判断します。顧客が製品をテストした場合、検査する作業員はそれを 「顧客が損傷した」と見なすかもしれませんし、顧客が「不良品」だと考えるかもしれません。 「顧客が損傷した」商品や「不良品」の商品は、出品者の販売可能な在庫として戻すことはできません。倉庫の作業員に任せきりにしてはいけません。常にダブルチェックをしましょう。

返品なしの返金を検討する

このポリシーにより、特定の商品は顧客から返品されずに返金の対象となります。このようにすると、特に低価格の商品において、返品コストを節約することができます。

キャンセルの管理

出品者側からは、出荷前であればいつでも注文をキャンセルすることができます。顧客のリクエストによるキャンセルは、配送のどの段階でキャンセルが発生するかで、少しずつ変わってくる場合があります。 その管理方法を紹介します。

出荷前の注文キャンセル

1. [注文の管理] セクションにアクセスし、[注文を表示] を開きます。
2. 注文を手動で閲覧するか、または特定の注文を見つけるために提供されている高度な検索オプションを使用することができます。
3. [注文のキャンセル] をクリックします。
4. [注文のキャンセル] ページが自動的に表示されます。メニューから [キャンセル理由] を選択し、[送信] をクリックします。

出荷後に顧客が注文キャンセルをリクエストした場合の対処法

出荷前にキャンセルリクエストが発生した場合は、簡単です。 顧客の連絡先は、注文ID、または出品者の注文リストから確認できます。キャンセルしたい特定の注文を見つけたら、[注文をキャンセル] をクリックして、キャンセル理由を選択します。 顧客は、注文してから約30分以内であれば、キャンセルすることができます。商品が出荷されている場合は、注文のキャンセルはできません。 出荷後に、顧客からキャンセル依頼があった場合は、商品が配送中であることをお知らせする必要があります。その後に、購入者は商品を返品し、返金を受けることができます。

FBAマルチチャネルサービスの注文のキャンセル

FBAマルチチャネルサービスの注文は、以下の手順を実行することで、配送が計画中の段階でのみキャンセルすることができます。

1. 特定の注文を見つけ、[注文ID] を選択すると、注文情報のすべてが表示されます。
2. [この注文をキャンセル] をクリックします。ボタンは、FBAマルチチャネルサービスの注文の詳細の中にあります。

商品が在庫切れで出荷できない場合は、「販売不可」のステータスになります。「販売不可」のステータスであれば、顧客は注文をキャンセルすることができません。 商品が再び在庫ありになると、注文のステータスは 「販売可」に変更されます

フルフィルメント by Amazon (FBA) の注文のキャンセル

FBA (フルフィルメント by Amazon) の注文は、「保留中」、「未発送」のステータスに関わらず、いつでもキャンセルが可能です。 この場合は、以下の手順に従ってください。

1. Amazon セラーサポートに連絡を入れます。
2. 担当者に対象の「注文ID」または「ID」を伝えます。
3. 注文のASINと各ASINに含まれる商品数を提示します。
4. 注文をキャンセルする適切な理由を提示します。

Amazonセラーサポートの担当者より、キャンセル確認番号が通知され、購入者にはメールでの通知が送信されます。 誤って注文をキャンセルした場合は、元に戻すことできませんのでご注意ください。

その他のキャンセルの問題

他に、キャンセルの際に考慮すべき点がいくつかあります。

• 「保留中」の注文はキャンセルできません。
• キャンセルオプションは、購入者の支払い方法が正しく確認された後にのみ、利用できるようになります。
• 顧客が誤って注文をキャンセルした場合、元に戻すことはできませんので、顧客に対して、再度購入する必要があることをお知らせする必要があります。

返金

返金に関しては、顧客は2つの選択肢があります。

1. Amazonに直接連絡 – Amazonは顧客に直接返金をすることができます。元の販売で得た販売利益に等しい金額が請求されます。
2. 出品者に直接連絡 – 顧客が返金に関して出品者に連絡した場合は、Amazonに直接連絡するよう伝えてください。そうすることにより、出品者からAmazonに対して、税金や追加料金を含めた返金額を計算してもらうことができます。

クレーム

AmazonのA-to-z保証は、FBM (出品者によるフルフィルメント) を通じて商品を受け取る購入者を保護するためのものです。A-to-z保証は、販売された製品のタイムリーな配達、状態、返品に関するエクスペリエンスをカバーしています。顧客が満足していない場合、購入者と出品者が解決策に合意できない場合は、A-to-zクレームをAmazonに送信することができます。 A-to-z保証についてはこちらで詳しく解説しています。

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