カスタマーサポート及び苦情対応等に関する方針

カスタマーサポートポリシー

お客様の支払いニーズにはさまざまな選択肢があることでしょう。決済プラットフォームのご利用を考える場合、最も重要な検討事項の1つは、提供されるサービスの水準ではないでしょうか。Payoneerは、提供しているカスタマーケアの品質の高さを自負しています。サービスおよびお金の安全は、当社の最優先事項です。高度な訓練を受けた、経験豊富なスタッフがお客様を丁寧にサポートし、ご不明点や懸念事項を迅速に解決するよう努めます。

Payoneerの金融サービスに関するご不明点やお問合せは、サポートセンターをご利用ください。

Payoneerのサービスについてご不満なことはありませんか？Payoneerは常に、信頼性の高い一貫性のあるサービスを提供することを心がけています。お客様を第一に考え、迅速かつ公正な解決策をご提示することが私たちの目標です。

当社は、お客様が経験された問題を可能な限り迅速かつ効率的に解決したいと考えており、お客様からのご意見は、今後の当社サービスの向上に大いに役立つものと存じます。

当社は、担当者、当社のサービス水準、または当社のサービス提供のあらゆる側面に対して、書面または口頭で表明されたご不満を苦情と見なしています。これは、意図的か否かに関わらず、私たちが行動した結果かもしれませんし、行動しなかった結果かもしれません。

当社への苦情の申立て方法、迅速な解決方法、および当社の苦情対応方法について、以下の情報をご覧ください。

当社のお約束

お客様より当社へご連絡いただいた方法 (書面、電話、Eメール、チャット、ファックス、または当社ウェブサイトのお問合せフォーム) にかかわらず、可能な限り、苦情の受領後3営業日以内に問題を解決するよう努めます。

お客様からのご意見は、正式な苦情として社内苦情対応システムに記録された後、以下のように対応させていただきます。

  • 正式な苦情を受領後、3営業日以内に十分な回答ができない場合は、速やかに受付済みのお知らせをお送りします。
  • お客様の懸念事項およびいただいた情報をもとに、当社は、お客様の苦情を調査し解決するために、利用可能なすべての情報を使用します。問題解決に必要であれば、さらに詳しい情報をお伺いするためにご連絡させていただく場合があります。

苦情の申立て方法

Payoneerのサービスに関する苦情を申し立てる際は、以下のカスタマーケアまでご連絡ください。

Payoneerカスタマーケアの苦情対応のチームリーダーより、苦情対応および問題解決に努めさせていただきます。ご連絡いただく際は、お名前、ご連絡先 (Eメールアドレスおよび電話番号)、苦情の内容、およびお客様の懸念事項に関する、できるだけ多くの情報をあわせてお知らせください。

苦情を解決するために

最終的な回答は、最初に苦情を受領した日から15営業日以内に、お客様の懸念事項に対する当社の理解と可能な解決策とあわせてご提示します。15営業日以内に最終的な回答を提示できかねる場合は、苦情対応の進捗状況と解決の見込み日についてご連絡します。当社は、すべての苦情を公正に処理することをお約束します。

苦情対応窓口は、Payoneerカスタマーケアの苦情対応のチームリーダーです。苦情対応へエスカレーションされたカスタマーサポートへの問合せはすべて、カスタマーケアの苦情対応のチームリーダーへ報告されます。

苦情のエスカレーション方法

Payoneerカスタマーケアの苦情対応のチームリーダーによる対応にご満足いただけない場合は、Payoneer VPカスタマーケア (VPOperations@Payoneer.com) に苦情を報告いただくことが可能です。Payoneer VPカスタマーケアは、Payoneer経営管理チームの一部であり、苦情対応のチームリーダーによって満足いく解決方法が提示されなかった、あらゆる苦情について解決を図ります。

Payoneerはお客様のご愛顧に感謝し、業界における最高クラスのサービスを提供できるよう日々取り組んでいます。貴重なお時間を割いてご意見をお寄せいただけること、また、Payoneerのご利用に感謝します。

お客様のPayoneerアカウントまたはプリペイドデビットMastercard® カードが「Payoneer Europe Ltd」または「Payoneer Australia PTY LTD」により発行されている場合、上記の手続きが完了した後、万が一問題がご満足のいく形で解決されない場合は、以下の該当機関に対して申立てを行うことができます。

Payoneerでは、苦情を真摯に受け止め、迅速かつ効率的に解決することをお約束します。苦情申立てについて効率的に対応させていただくため、以下の手続きを規定しています。

ステップ1：お問合せ 

苦情がある場合は、詳細とともにできるだけ早くご連絡ください。以下の方法でご連絡いただけます。
電話：+1-646-658-3113
Eメール：CustomerServiceManager@Payoneer.com
ウェブサイト: https://payoneer.custhelp.com/app/CallUs.

当社は、できる限り迅速に苦情を解決するよう努めていますが、必ずしもすぐに解決できるとは限りません。苦情を受領した日から3営業日以内に解決できない場合は、受付済みかつ対応中である旨、速やかに文面でお知らせします。

ご連絡いただく際は、お名前、PayoneerカスタマーID、ご連絡先 (Eメールアドレスおよび電話番号)、苦情の内容、問題が発生した時期、お客様の苦情に対する、ご希望の解決方法など、できるだけ多くの情報をお知らせください。

苦情の内容が些細なもの、誤解または仮定にもとづくもの、過去の苦情の再申立て、その他悪意にもとづくものであると判断された場合、調査しかねることがありますのでご了承ください。また、当社営業日は、祝日を除く月曜日から金曜日 (午前6:00～午後10:00・グリニッジ標準時) です。

ステップ2：調査

当社は、お客様の苦情を丁寧にかつ公平に調査します。より詳しい情報が必要な場合や、詳細を明確にするために、ご連絡を差し上げる場合があります。

ほとんどの場合において、最初に苦情を受領した日から15営業日以内の解決に努めますが、場合によってはそれより多くの日数を要することがあります。  その際は、調査の進捗状況および調査に要する期間について、文面にてご報告します。

苦情の解決は最大40営業日以内としていますが、できるだけ早く解決することを目指しています。  万が一、40営業日以内に調査を完了できない場合は、ご連絡の上、考えられる次の手順 (以下に記載) をお知らせします。

ステップ3：解決

調査が完了しましたら、当社の判断の詳細と、当社の対応に満足いただけない場合の次の手順についての概要を記載した解決策を文面でお知らせします。

ステップ4：エスカレーション

当社は、すべての苦情を公正に処理するよう努めていますが、当社の対応にご満足いただけない場合、または40営業日を経過しても苦情を解決できていない場合は、以下の選択肢があります。

  • ご希望する場合、または苦情に関する追加情報をお持ちの場合は、問題を十分に解決できるまで対応させていただくため、上記の連絡先までご連絡ください。
  • あるいは、Financial Services and Pensions Ombudsman(FSPO)に苦情を報告の上、公平な審査を受けることも可能です。報告は苦情の原因の行為から６年以内にする必要があります。FSPOの連絡先情報は以下の通りです。

住所：Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO)

Lincoln House, Lincoln Place

Dublin 2, D02 VH29

Ireland

電話: 00353 1567 7000

Eメール: https://www.fspo.ie/complaint-form.aspx

ウェブサイト: https://www.fspo.ie

記録管理

当社は、受領したすべての苦情とそれに対する当社の回答を記録に残しています。この情報は、当社のサービスについて改善する余地がある分野を特定するため、および、規制上の要件を満たすために使用されます。

ご意見

当社は、サービス改善のために、当社の苦情処理手続きに関するご意見をお待ちしています。ご提案やご意見がありましたら、ぜひお聞かせください。苦情のご連絡方法と同じ方法で、ご連絡いただけます。

Payoneerでは、苦情を真摯に受け止め、迅速かつ効率的に解決することをお約束します。苦情申立てについて効率的に対応させていただくため、以下の手続きを規定しています。

ステップ1：お問合せ 苦情がある場合は、詳細とともにできるだけ早くご連絡ください。以下の方法でご連絡いただけます。
電話：+44-203-608-0610
Eメール：VPOperations@payoneer.com
ウェブサイト：https://payoneer.custhelp.com/app/CallUs

当社は、できる限り迅速に苦情を解決するよう努めていますが、必ずしもすぐに解決できるとは限りません。  苦情を受領した日から3営業日以内に解決できない場合は、受付済みかつ対応中である旨、速やかに文面でお知らせします。

ご連絡いただく際は、お名前、PayoneerカスタマーID、ご連絡先 (Eメールアドレスおよび電話番号)、苦情の内容、問題が発生した時期、お客様の苦情に対する、ご希望の解決方法など、できるだけ多くの情報をお知らせください。

苦情の内容が些細なもの、誤解または仮定にもとづくもの、過去の苦情の再申立て、その他悪意にもとづくものであると判断された場合、調査しかねることがありますのでご了承ください。また、当社営業日は、祝日を除く月曜日から金曜日 (午前6:00～午後10:00・グリニッジ標準時) です。

ステップ2：調査

当社は、お客様の苦情を丁寧にかつ公平に調査します。より詳しい情報が必要な場合や、詳細を明確にするために、ご連絡を差し上げる場合があります。

ほとんどの場合において、最初に苦情を受領した日から15営業日以内の解決に努めますが、場合によってはそれより多くの日数を要することがあります。  その際は、調査の進捗状況および調査に要する期間について、文面にてご報告します。

苦情の解決は最大35営業日以内としていますが、できるだけ早く解決することを目指しています。  万が一、35営業日以内に調査を完了できない場合は、ご連絡の上、考えられる次の手順 (以下に記載) をお知らせします。

ステップ3：解決

調査が完了しましたら、当社の判断の詳細と、当社の対応に満足いただけない場合の次の手順についての概要を記載した解決策を文面でお知らせします。

ステップ4：エスカレーション

当社は、すべての苦情を公正に処理するよう努めていますが、当社の対応にご満足いただけない場合、または35営業日を経過しても苦情を解決できていない場合は、以下の選択肢があります。

  • ご希望する場合、または苦情に関する追加情報をお持ちの場合は、問題を十分に解決できるまで対応させていただくため、上記の連絡先までご連絡ください。
  • あるいは、当社からの最終回答の6ヵ月以内に、Financial Ombudsman Service (金融オンブズマンサービス) に苦情を報告の上、公平な審査を受けることも可能です。オンブズマンの連絡先情報は以下の通りです。

住所：Financial Ombudsman Service, Exchange Tower, London, E14 9SR

電話： 0800 023 4567

Eメール：complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

ウェブサイト：https://www.financial-ombudsman.org.uk/

記録管理

当社は、受領したすべての苦情とそれに対する当社の回答を記録に残しています。この情報は、当社のサービスについて改善する余地がある分野を特定するため、および、規制上の要件を満たすために使用されます。

ご意見

当社は、サービス改善のために、当社の苦情処理手続きに関するご意見をお待ちしています。ご提案やご意見がありましたら、ぜひお聞かせください。苦情のご連絡方法と同じ方法で、ご連絡いただけます。

Payoneerは、すべての苦情を公正に処理することをお約束します。ただし、苦情の解決方法にご不満がある場合は、苦情に至った状況を最初に認識したときから6年以内に、当社の監督機関であるAustralian Financial Complaints Authority (オーストラリア金融苦情処理機構) による助言に従ってください。

郵便：Australian Financial Complaints Authority Limited

GPO Box 3

Melbourne, VIC 3001

電話：1800 931 678

海外からかける場合は、+61を最初につけてください

Eメール：info@afca.org.au オンライン：www.afca.org.au/make-a-complaint/ ウェブサイト：https://www.afca.org.au/

お客様からの苦情・相談に対応する事業所の住所および連絡先

住所：150-8510 東京都渋谷区渋谷2-21-1 渋谷ヒカリエ33階
電話：03-4578-1755
カスタマーケアフォーム：https://payoneer-japanese.custhelp.com/app/ask/l_id/14 
カスタマーケア営業時間：月～木 午前10:00～午後9:00 / 金 午前10:00～午後6:00
 ※土日祝日を除く

紛争解決支援機関：
東京弁護士会紛争解決センター (電話：03-3581-0031)
第一東京弁護士会仲裁センター (電話：03-3595-8588)
第二東京弁護士会仲裁センター (電話：03-3581-2249)

Payoneer India Private Limited (「Payoneer」) が策定した顧客苦情対応方針は、Payoneerが受領したお客様または潜在顧客からの苦情に迅速に対応することを目的としています。Payoneerは、すべての苦情を適切な期間内で公正に解決することを目指しています。

お客様は、以下のいずれかの方法で正式に苦情申立てができます。

月～金 午前9:00～午後6:00 (インド時間) ※祝日を除く
電話：+91-11-71817004
Eメール：Indiacomplaints@payoneer.com
住所：No. 473, 2nd Floor, 12th Cross, Wilson Garden, Bangalore South, Bangalore- 560027, Karnataka

上記のいずれかの方法で苦情を申し立てると、24時間以内に、一意の参照番号が記載された受領通知が届きます。その参照番号は申立ての状況を追跡するために使用します。
Payoneerは、お客様から苦情を受領してから15営業日以内に最初の解決策を、同じく苦情受領日から30日以内に最終的な回答をお客様に提示するよう努めます。
お客様は、提示された解決策に満足していない場合、苦情をNodal Officer (担当責任者) にエスカレーションできます。ユーザーは、以下のいずれかの方法でNodal Officerへの申立てが可能です。

レベル2エスカレーション：Nodal Officer

NODAL OFFICER
MR. ROHIT KULKARNI
PAYONEER INDIA PVT. LMITED
Eメール：NodalofficerIndia@payoneer.com
住所：No. 473, 2nd Floor, 12th Cross, Wilson Garden, Bangalore South, Bangalore- 560027, Karnataka

Nodal Officerは、苦情申立てから30営業日以内に最終的な回答をお客様に送付します。その回答には、解決策、または当社が苦情を調査するためにさらに時間が必要である旨の通知、および期間延長が必要な理由が含まれている場合があります。苦情を解決するまでの期間は、苦情申立ての日から最長で30営業日です。

期限

国際商取引において返金を行うことで苦情の解決とする場合、AD Bankから随時通知される、AD Bankとの間で合意された期限を遵守します。

支払い種別返金TAT※
リンク経由の支払い (クレジットカード、eCheck)T+15
ACH口座振替およびSWIFT電信送金によるバーチャル口座への入金 – BOFA、CFSB、FCB、DC Bank、Banking CircleT+ 21
ACH口座振替およびSWIFT電信送金によるバーチャル口座への入金 – その他の銀行T+ 21

※所要時間 (Turnaround time)

Payoneerに関するご不明点や問題が、当社への問合せ後も解決していないとお考えの場合、米国の次の州では、専用の連絡先情報をご用意しています。アラスカ州、カリフォルニア州、コロラド州、イリノイ州、メリーランド州、マサチューセッツ州、テキサス州、ワシントン州

以下から1つ選択の上、詳細をご覧ください。

お客様の問題がPayoneer Inc. (1-888-290-3990) によって解決されない場合、State of Alaska, Division of Banking & Securities (アラスカ州銀行証券部門) に正式な苦情を申し立ててください。
フォームはこちらからダウンロードできます。

関連書類を添えて正式な苦情申立てをしてください。
Division of Banking & Securities PO Box 110807 Juneau, AK 99811-0807

アラスカ州在住で、正式な苦情申立てに関してご不明点がありましたら、
Eメール (dbs.licensing@alaska.gov)、または電話 (9074652521) にてお問合せください

州内にて行われた送金に関して苦情がある場合は、California Department of Financial Protection and Innovation (カリフォルニア州金融保護・イノベーション部門) の米国内通話料無料電話番号 (1-866-275-2677)、Eメール (consumer.services@dfpi.ca.gov)、または郵便 (Department of Financial Protection and Innovation, Consumer Services, 2101 Arena Boulevard, Sacramento, CA 95834) にてご連絡ください。

Payoneer License No. 2522

Payoneer NMLS ID 1041524

Payoneerへ連絡したにもかかわらず、当社の金融サービスに関して未解決の苦情がある場合、Colorado Division of Banking (コロラド州銀行部門) が、コロラド州居住者からの問合せまたは苦情を以下にて受け付けています。

Colorado Division of Banking:

1560 Broadway, Suite 975

Denver, Colorado 80202

Eメール： DORA_BankingWebsite@state.co.us

ウェブサイト：banking.colorado.gov/industry/money-transmitters

Colorado Division of Banking (コロラド州銀行部門) の顧客通知を確認するには、こちらをクリックしてください。

Payoneerへ連絡したにもかかわらず、当社の金融サービスに関して未解決の苦情がある場合、Illinois Department of Financial and Professional Regulation, Division of Financial Institutions (イリノイ州金融専門規制局金融機関部門) が、イリノイ州居住者からの問合せまたは苦情を以下にて受け付けています。

Illinois Division of Financial Institutions

320 West Washington, Suite 229

Springfield, Illinois 62701

電話：1-888 298-8089

Payoneerへ連絡したにもかかわらず、当社の金融サービスに関して未解決の苦情がある場合、 Commissioner of Financial Regulation for the State of Maryland (メリーランド州金融規制委員会) が、Payoneer (NMLS ID 1041524) の金融サービスに関してメリーランド州居住者からの問合せまたは苦情を以下にて受け付けています。

1100 North Eutaw Street, Suite 611,

Baltimore, MD 21201

電話：1-(888)-784-0136

Payoneerへ連絡したにもかかわらず、当社の金融サービスに関して未解決の苦情がある場合、Massachusetts Division of Banks (マサチューセッツ州銀行部門) が、Payoneerの金融サービスに関してマサチューセッツ州居住者からの問合せまたは苦情を以下にて受け付けています。

Massachusetts Division of Banks

1000 Washington Street, 10th Floor

Boston, MA 02118-6400

電話：617-956-1500

License No. FT1041524

Payoneerへ連絡したにもかかわらず、Payoneerの金融サービスに関して未解決の苦情がある場合、Texas Department of Banking (テキサス州銀行部門) が、Payoneerの金融サービスに関してテキサス州居住者からの問合せまたは苦情を以下にて受け付けています。

2601 North Lamar Boulevard

Austin, TX 78705-4294

電話：1-877-276-5554 (米国内通話料無料)

ウェブサイトアドレス：www.dob.texas.gov

Washington Division of Consumer Services (ワシントン州消費者サービス部門) へ苦情を申し立てる方法：

第一に、消費者自身で紛争の解決を図ることが推奨されています。通常は利用者が企業に直接連絡することによって、苦情が解決されます。まだ連絡をしていない場合は、企業の担当責任者にご連絡の上、問題の解決を図ってください。

第二に、直接連絡しても解決しなかった場合、または結果に満足していない場合は、以下の4つの方法のいずれかを用いてDivision of Consumer Services (消費者サービス部門) へ苦情を申し立てることができます。

1. オンラインで苦情申立て：https://dfi.wa.gov/node/6521/webform/money-services-complaint-form

2. 郵便またはファックスで苦情申立て：https://dfi.wa.gov/sites/default/files/money-services-complaint.pdf

3. 電話：360-902-8811 または 1-877-RING DFI (1-877-746-4334)

4. Eメール： CSEnforceComplaints@dfi.wa.gov

開示：消費者は、不正取引を行った場合、償還請求権が与えられずに金銭を失う可能性があることを理解しています。